深圳玻璃厂打工记

辜彼得

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第468集:客户需求变化分析

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刘好仃站在调度室的窗边,手里捏着一张客户满意度调查问卷的初稿。窗外的阳光比昨天更亮了一些,照在玻璃上反射出细碎的光斑。他眯了眯眼,像是要从那些光点里看出什么端倪。

“阿芳,这题得改。”他把纸递过去,“‘您对我们的服务满意吗?’这种问题太虚了。”

阿芳接过一看,忍不住笑:“刘哥,这不是标准开场白嘛。”

“可咱们不是搞形式。”刘好仃指了指其中一题,“你看这个——‘您是否愿意继续与我们合作?’这才是关键。”

阿芳点头:“那要不要加个理由选项?比如价格、效率、沟通……”

“对。”刘好仃拿起笔,在旁边划拉几下,“再加一个开放性问题,让他们自己说最不满意的是哪块。”

小林正好抱着电脑进来,听见这话,凑过来问:“你们这是要搞心理测试啊?”

“差不多。”刘好仃笑着拍了拍他的肩膀,“咱现在不光要跑得快,还得让人家知道咱跑得快。”

小林翻了翻问卷:“我这边刚整理完高频客户名单,发现一个问题。”

“什么问题?”阿芳停下打字的手。

“有些客户三年没联系了。”小林指着屏幕上的记录,“采购经理都换人了,联系方式也没更新。”

阿芳皱眉:“那就等于断线了?”

“差不多。”小林耸肩,“他们要是有事,可能根本不会找我们。”

刘好仃沉吟片刻,走到白板前写下几个关键词:联系人更新机制、客户活跃度、信息反馈渠道。

“这样。”他转过身,“先发问卷,再打电话回访。重点是老客户,尤其是合作五年以上的。”

阿芳点头:“那我现在就安排发问卷。”

“等一下。”刘好仃拦住她,“先测试一下。你选五个客户,发出去看看反应。”

“行。”阿芳重新坐下,开始筛选样本。

小林看着她操作,忽然冒出一句:“其实,有些客户很久没联系了……”

刘好仃看了他一眼,点点头:“我知道。”

说完,他拿起电话,拨通了运输组的老李:“李哥,能抽个人来帮忙做回访不?”

“没问题!”电话那头声音响亮,“你要多少人?”

“两个就行,今天就开始。”

挂了电话,刘好仃回头看了眼墙上的厂区地图。地图上贴着几个红色标记,是他前几天画出来的装车拥堵点。如今流程顺了,路线也优化了,可客户那边却像隔着一层纸,怎么都捅不破。

“咱们做得再好,人家不知道,就是白搭。”他说。

阿芳抬头看他:“那我们要不要主动去拜访?”

“时机还没到。”刘好仃摇头,“先把基础数据摸清楚再说。”

上午十点左右,阿芳已经打了三通回访电话。第一通还算顺利,对方听说是玻璃厂的,态度不错,还提了个建议。

“你们现在发货倒是快了,但我们提的需求没人回应。”客户说。

阿芳记了下来,心里有点不是滋味。

第二通电话直接被挂了,第三通说是打错了号码。她叹了口气,准备再试一次。

“喂,请问是张总吗?这里是深圳玻璃厂的客服,我是阿芳,想做个简单的回访。”

这次对方没挂,但语气冷淡:“你们又要做问卷?”

“不是问卷,是想听听您的真实想法。”阿芳语气温和,“比如,您对我们发货、沟通这些方面有什么建议?”

对方沉默了几秒,才开口:“说实话,你们现在发货确实快了,但我下单之后基本没人跟进,有时候我都忘了是不是已经发了。”

阿芳赶紧记录下来:“我们会改进的,谢谢您。”

挂了电话,她揉了揉太阳穴,心想:原来客户不是嫌慢,是嫌我们“隐形”。

下午,小林那边也开始整理回收回来的问卷。目前只有七份,数量不多,但每一份都写得很认真。

“有个客户说希望每次都有专人对接。”小林指着一条留言,“他说怕换了人就不记得之前的事。”

刘好仃点点头:“这是个信号。”

他翻开笔记本,在“客户体验”一页写下:专属对接、信息延续、主动反馈。

“咱们以前只顾着内部流程,忽略了客户的感受。”他说,“现在得反过来,先了解他们想要什么,再调整我们怎么做。”

傍晚下班前,阿芳汇总了当天的回访内容,做成了一份初步报告。她将客户反馈按类别分成了三类:交付、沟通、服务。

“大部分人都提到了透明度的问题。”她说,“比如订单状态查不到,或者有人接单后就没下文了。”

刘好仃看着报告,眉头微微皱起:“这说明我们在执行层面没问题,但在反馈环节缺了东西。”

“那下一步呢?”小林问。

“继续收集,扩大样本量。”刘好仃说,“同时,我们要想办法让客户知道他们的意见真的会被重视。”

阿芳补充道:“可以考虑在回访结束时告诉他们,我们会把反馈整理成报告,并定期更新进展。”

“好主意。”刘好仃笑了,“让客户看到变化的过程,而不是结果。”

夜色渐渐浓了,调度室的灯光依旧亮着。刘好仃坐在办公桌前,面前摆着几张客户反馈的截图。他仔细地看着每一个字,仿佛要把它们刻进脑子里。

手机震动了一下,是阿芳发来的消息:

【今天的回访记录整理好了,您要不要看看?】

刘好仃正准备回复,忽然看见小林留在他电脑旁的一张便签纸。上面写着一行字:

“其实,有些客户很久没联系了……”

他指尖轻轻摩挲着那行字,眼神逐渐变得深邃。

外面传来一阵熟悉的叉车声,像是某种节奏分明的鼓点。

他抬头看向窗外,厂区灯火通明,远处一辆卡车正缓缓驶出厂门,车身反射着路灯的微光。

手机再次震动了一下,是另一条消息:

【明天要不要试试给那几位华东客户发封邮件?附上我们改进的方向。】

刘好仃笑了笑,正要回复,门外突然传来一声喊:“刘哥!会议室空出来了,咱们继续讨论吗?”

他收起手机,合上笔记本,站起身来。

“来了。”

他迈开步子,走向会议室的方向,背影在灯光下拉得很长。

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